E-ticaret
Yoğun sezon desteği, tek bir ek işe alım yapmadan yönetildi
Sipariş, kargo ve iade sorularını kendi başına çözen, geri kalan her şey için yanıt taslaklarını doğrudan destek panelinde hazırlayan bir yapay zekâ destek asistanı.
- talep insan müdahalesi olmadan çözüldü
- %58
- medyan ilk yanıt süresi
- 47 sn
- aynı ekiple tatil dönemi talep hacmi
- 3 kat
Zorluk
Harbor & Pine internetten el yapımı ev eşyaları satıyor. Her kasımda destek kutusu üç katına çıkıyor, beş kişilik ekip de tatil dönemini gerçek sorunları olan müşterilere yardım etmek yerine kargo takip numaralarını kopyalayıp iade politikasını anlatarak geçiriyordu.
Ne kurduk
Mağazalarına, kargo yazılımlarına ve destek panellerine bağlı bir yapay zekâ asistanı kurduk. Siparişleri buluyor, canlı kargo takibini paylaşıyor, politikaya uygun iadeleri başlatıyor ve emin olmadığı her konu için yanıt taslağı hazırlıyor; böylece bir temsilci tek tıkla onaylayabiliyor. Her yanıt markanın ses tonu rehberine uyuyor.
Sonuç
Ekip tatil döneminde hiç geçici personel almadan normalin üç katı talebi karşıladı ve müşteri memnuniyeti 5 üzerinden 4,8'de kaldı. Destek ekibi artık zamanını ürün sorularına ve özel siparişlere ayırıyor.
Müşterilerimiz hiç olmadığı kadar hızlı yanıt alıyor, ekibim de ilk kez tatil yoğunluğunun tadını çıkardı.
